GRÜNER HELPDESK AGENTEN TUTORIAL

1. EINLOGGEN:

- Öffne deinen Webbrowser und besuche die Support-Tool-Adresse: https://helpdesk.gruene.at/scp/login.php

- Gib deine vorname.nachname und dein Passwort (gleiches wie bei Zimbra) ein und klicke auf "Einloggen".

2. TICKETS BEARBEITEN:

- Klicke auf das Ticket, das du bearbeiten möchtest, in der Ticketliste.

- Du kannst den Betreff, die Nachricht und andere Details aktualisieren.

- Vergiss nicht, auf "Aktualisieren" zu klicken, um die Änderungen zu speichern.

- Du kannst auch beteiligte Personen beim Ticket als CC hinzufügen, damit sie auch an der Kommunikation teilnehmen können.

3. TICKETS TRANSFERIEREN:

- Für Tickets, die in den 2nd Level Support transferiert werden müssen, klicke auf "Ticket Transferieren".

- Wähle das Bundesbüro IT als Ziel aus.

- Füge bei Bedarf zusätzliche Informationen hinzu und klicke auf "Transferieren".

4. TICKETS ASSIGNEN:

- Klicke auf das Ticket, das du zuweisen möchtest.

- Wähle den zuständigen Mitarbeiter aus dem Dropdown-Menü "Zuständiger" aus und klicke auf "Aktualisieren".

5. ANTWORTEN AUF TICKETS:

- Klicke auf das Ticket, auf das du antworten möchtest.

- Gib deine Antwort in das Textfeld ein.

- Klicke auf "Antworten", um die Nachricht zu senden.

6. INTERNE NOTIZEN HINZUFÜGEN:

- Klicke auf das Ticket und wähle "Interne Notiz hinzufügen".

- Füge relevante Informationen hinzu, die nur intern sichtbar sind.

- Klicke auf "Aktualisieren", um die Notiz zu speichern.

7. TICKETS MANUELL ERSTELLEN:

Sollte dich eine Anfrage z.B. telefonisch erreichen

- Nach dem Einloggen siehst du die Dashboard-Seite. Klicke auf "Neues Ticket erstellen" oben rechts.

- Fülle die erforderlichen Felder aus, wie Betreff, Nachricht und Priorität.

- Wähle das entsprechende Bundesland (Department) aus. Dies geschieht automatisch für per E-Mail eingehende Tickets.

8. ZUSÄTZLICHE TIPPS:

- Verwende die Suchfunktion, um Tickets schnell zu finden.

- Solltest du ein Ticket transferieren kannst du mit Haken bei „Maintain referral access to current department“ weiterhin Zugriff auf das Ticket haben. Das ist z.B. nützlich wenn du über die Problemlösung informiert bleiben solltest.

- Sollte es mal Spam in den Helpdesk schaffen, kann das Ticket einfach gelöscht werden. Dies sollte aber nur bei Spam gemacht werden.

Bei weiteren Fragen oder speziellen Szenarien wende dich selbst an helpdesk@gruene.at oder wende dich an die Bundesbüro-IT